莱芜中石油昆仑燃气有限公司客户服务行为规范

一、仪表规范

客户服务员是企业形象代表。作为一名优秀的客户服务员应该时刻注重仪表形象。工作期间要做到如下要求:

1注意发型不宜太夸张，包括头发颜色，头发形状;2.化妆要适宜，不宜准妆;

3.不能戴大的耳环;4.指甲不要留得太长，也不要染色；5着装要求整洁大方，不能穿休闲类服饰;6.不要吃有异味的东西，避免口中的异味。

二、用语规范

客户服务员应保持热情主动的客户服务重识，让客户在愉快的气氛中接受客户服务。客户服务员在整个服务过程中，必须要做到热情大方，用热情的服务来感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

三、服务规范

（一)言语举止符合规范。

（二）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋。

（三）热情、自信地待客。

（四）耐心待客，不得有不耐烦迹象，

（五）为客户解答时应熟练、正确。

（六）不管客户是否态度良好，均应文明待客。

四、行政纪律

（一）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象

（二）请假应遵守企业的考勤规定。

（三）就餐时间严格遵照规定。

（四）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

（五）不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

（六）不得坐，靠着待客。

（七）不得以任何理由与他人发生争吵。

五、售后服务处理规范

（一）对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（二）对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的;若不是也必须耐心解释。

（三）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的;对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（四）确因质量问题引起的，应予以退、换，并表示歉意，(若企业允许，可送给某种赠品等)但要遵守公司有关规定执行;

（五）问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。（六）业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系(最好登门邦访)表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解;注意不可拖延，以防事态扩大。

（七）马上向经理提出处理办法申请，获准后方可执行;经理必须迅速做出决策，不可拖延。

（八）及时与客户协调处理，最终达成正式谅解。

六、电话预约基本要领。

（一）力求谈话简洁，抓住要点；

（二）考虑到交谈对方的立场;

（三）使对方感到有被尊重的感觉;

（四）没有强迫对方的意思。