第一章 总则

第一条：为进一步发展山东金鼎集团有限公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好地为热用户服务，并接受全社会的监督，特制定本规范。

第二条：本规范适用山东金鼎集团有限公司供热全体员工。

第三条：本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第二章 通用服务规范

第四条：基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；

（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。供热工程的技术和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证人岗。

第五条：诚信服务规范

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序，接受社会与用户的监督；

（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

第六条：行业举止规范

1．上岗必须举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语。

2．热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。

3．认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。

4．遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。

5．当天事情当天办，疑难事情热心办，分内事情尽心办，所有事情依律办。

6．实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。

7．虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。

第三章 用热管理服务规范

第七条：业务接待

（一）统一着装、统一标准、统一登记、统一用语。

（二）熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。

（三）做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听。

（四） 通话用语标准、规范、亲切、热情。

（五）受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果。

（六）各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。

（七）交接班准时，室内整洁、卫生。

第四章 客户服务中心调度班长岗位职责

1．负责本班人员的管理、考评工作。

2．负责每日召开班前会，向本班通报当日情况，布置工作，提出要求，进行讲评。

3．负责本班人员的劳动纪律、行规范、服务规范、服务质量等工作考评。

4．负责定时抽查接话录音，及时发现受话存在的问题，对不规范服务现象，实施强制干预，并指导当事人认真整改，以避免服务性投诉。同时，针对本班受话存在的问题定时组织服务案例讲评。

5．协调处理本班服务纠纷，对发生的服务事故迅速上报。

6．负责搞好班组的理论学习、业务培训、系统运行、设备安全检查及环境卫生等工作实施，做好工作记录。

7．负责做好每天的交接记录和班组管理记录。

8．负责处理上级部门安排的工作任务。做到及时受理、快速处理、按时反馈。同时做好记录工作。

9．负责完成领导交办的其它工作。

第五章 客户服务接线员岗位职责

1．对内代表用户利益，对外代表公司形象，履行首问责任制规范要求。

2．熟悉并掌握供热业务知识、业务技能和业务流程。

3．熟练受理用户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的应及时反馈班长。

4．向用户提供准确、迅速、亲、周到的服务，做好“问声、应声、送声”等三声服务。

5．熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6．树立以“用户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，通过热情、周到的服务，让用户满意。

7．努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。及时发现系统运行问题，提交班长处理，确保客户服务中心信息畅通。

8．对用户服务过程中发现的问题及时反馈，并提出改进意见和建议。

9．服从调度，坚守工作岗位，保证客户服务中心工作不间断的进行，不得拒绝规定范围内的服务项目。

10．严格执行保密制度，在处理用户查询过程中必须遵守有关规定，确保用户信息保密，不得将用户信息内容随意泄露。

11．严格遵守规章制度和劳动纪律，值班时间不闲谈，未经许可不得离开工作岗位。

12．认真执行交接班制度，办理好交接手续。

13．认真履行职责，处理服务业务要热情周到，文明用语，规范服务。

第六章 供热服务交接班制度

1、供热工作人员都必须严格执行交接班制度。

2、交班人员必须在交班前做到三清：

（1）设备运行状况底数清。

（2）当班记录填写清。

（3）设备、环境卫生打扫清。

3、接班人员必须提前15分钟到岗位接班。

4、交接班人员必须共同巡视，否则出现的问题，由接班人员负责。

5、检查中发现的一切故障，接班人员应协助交班人员共同处理和排除，并应做好记录。

6、接班人员未到岗位，当班人员不得下岗。

7、交接班人员要认真填写交接班记录，并签字。

第七章 客服中心文明用语

(一)接电话用语

1．您好!

2．您好!金鼎公司供热客服中心! 3、请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话—一对不起，先生(女士)，您刚才 讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

(二)打电话用语

先生/ 女士，您好，我是金鼎公司供热客服中心，请问您 是xx业主吗?

谢谢您，再⻅!

(二)用户电话投诉时

先生/ 女士您好!金鼎公司供热客服中心! 请问您有什么需要帮忙的?

先生/ 女士，请问您贵姓?

对不起，先生/ 女士，我们会立即处理这个问题，会在最 短时间给您答复。您放心，我们会立即采取措施，使您满意。 很抱歉给您带来的不便。感谢您对我们工作提出的宝贵意⻅。

(三) 道歉规范用语

1．对不起，请原谅!

2．对不起，这是我们的失误。

3．谢谢您的批评，我们一定注意改进。

4．谢谢您，请多提宝贵意⻅!

第八章 客服中心工作纪律

1. 客服班成员应严格遵守公司规章制度，不得迟到、早退、旷工；

2. 工作期间应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、闲聊；

3. 接待用户时应礼貌热情，不得态度冷漠、推诿扯皮；

4. 保护用户隐私，不得泄露用户信息；

5. 严格遵守保密制度，不得泄露公司机密。

第九章 客服中心服务流程

1. 咨询解答：客服专员应详细解答用户咨询，提供准确的供暖信息；

2. 报修受理：客服专员应认真记录用户报修信息，包括报修内容、联系方式等，并及时安排维修人员上门服务；

3. 维修跟踪：客服专员应跟踪维修进度，确保问题得到及时解决，并及时向用户反馈维修情况；

4. 用户回访：维修完成后，客服专员应进行用户回访，了解用户对维修服务的满意度，收集用户建议。

第十章 客服中心服务质量要求

1. 客服专员应熟悉供暖业务知识，能够准确解答用户咨询；

2. 受理用户报修后，应在规定时间内安排维修人员上门服务，不得延误；

3. 维修人员应具备专业技能，确保维修质量；

4. 客服专员应定期收集用户反馈，分析服务质量问题，提出改进措施；

5. 对于用户投诉及建议，应及时处理并回复用户。

第十一章 客服中心奖惩制度

1. 对于工作表现优秀、服务质量高的客服班成员，将给予表彰和奖励；

2. 对于违反工作纪律、服务质量差的客服班成员，将视情节轻重给予警告、罚款、降职或开除等处分；

3. 客服班成员在工作中如发现同事有违反规章制度的行为，应积极向班长或公司举报；

4. 客服班成员应积极参与公司组织的培训和学习活动，提高自身业务能力和服务水平。

第十二章 附则

1. 本规章制度自发布之日起生效，如有修改或补充，需经公司批准后执行；

2. 本规章制度的解释权归热力公司所有；

3. 客服班成员在执行本规章制度过程中如有疑问或争议，可向上级领导或公司相关部门反映并寻求解决。