服务标准：

1、接听电话时，应讲普通话，语言应亲切、热情、有礼貌、语言表达清晰、简明。遇到用户态度不好时，仍应耐心接听，不说服务忌语。

2、热线工作人员熟悉公司基本情况、各部门工作职责和业务流程，掌握营业抄表收费相关知识、净化工艺、水质、水压、户表改装、接水用水等基本常识。

3、用户来电内容应认真记录。能答复的应当即时解答，对当时不能解答的疑难问题和需要处理的问题，应向用户作出及时处理的反馈承诺，并立即转交有关部门或人员处理解决。接听用户电话实行首问责任制，即使属于其他部门处理的问题也应认真记录，负责转交相关部门和人员，不推诿扯皮。

4、熟练使用“供水热线”管理系统，并按时对“三来”件（来电、来访、来信）进行判断，并分派到各站点及相应部门处理。

5、对未按时完成的“三来”件，应及时催办，并将延时原因报告至接班人员或部门领导。

6、要保持通讯畅通，如出现故障，影响通讯的，应及时向有关领导汇报。

7、接听中对用户反映爆管、建议、举报窃水等内容的电话应致“谢谢”之意。接听后搁电话时说“再见”，让用户先搁电话。 

服务承诺：

对于用户的相关问题处理时限：一般问题当场解答；需协调内部部门处理的，务必在24小时之内给予回复；需协调外部单位的问题，在3个工作日内给予回复。